Share
De fleste av oss vil ha en ulykkelig klient eller negativ tilbakemelding i vår tid. Det kan være en vanskelig situasjon å lære å håndtere. Hvis du bare har nettopp startet i virksomheten, kan din første klage være en ekte banke på din selvtillit, men hvis du lærer å håndtere disse situasjonene effektivt, kan du virkelig slå ting rundt og det kan til og med bli en verdifull læringserfaring.
Spesielt fotografering er veldig personlig; Vi tar ofte bilder av bryllup, barn eller bedrifter, og ting folk føler seg sterkt om. Det kan være vanskelig å ikke være defensiv når de konfronteres med en ulykkelig klient. I denne artikkelen lærer du en rekke strategier for å reagere effektivt på disse følsomme situasjonene.
For det første vil kunden ønske å bli hørt og om klagen deres er riktig eller feil på dette stadiet, ikke avbryte dem eller begynne å protestere, men hardt dette kan være. Det er veldig viktig at de føler seg lyttet til, og at du tar inn alt de nevner slik at du bedre kan håndtere problemet.
Når du har hørt dem, ta et øyeblikk å tenke på situasjonen i omvendt. Hvis dette var deg, hvordan vil du at personen skal svare? Hvis du prøver å se ting fra kundens synspunkt, gjør det det lettere å empati og forsøke å løse problemet på en måte som holder deg og din klient glad.
Pass på at du forstår deres problem fullt ut. Hvis de bare ikke likte noe, finn ut hva de egentlig ikke likte og hvorfor. Tenk på å ta notater mens du lytter slik at du husker viktige poeng.
Når vi jobber veldig hardt eller stoler på vårt arbeid, er det vanskelig å ikke klage til hjertet. Du må prøve å slå av dine personlige følelser og se situasjonen objektivt. Dette kommer med tid og praksis, så hvis du føler deg stresset om situasjonen, vær ikke redd for å spørre råd fra noen, bare husk å ikke gi ut personlige opplysninger eller være for spesifikke.
Ikke uenig med hva de sier eller fortell dem at de er gale - selv om du tror det! Flat ut som er uenig med noen vil komme over som konfronterende, og du vil finne det veldig vanskelig å gjenopprette.
Tenk på om du skal ringe eller møte med personen i stedet for å svare på nettet [bilde via Picjumbo].Hvordan problemet blir tatt opp og mediet du bruker til å reagere, kan virkelig gjøre en forskjell. Jeg har sett mange klager eskalere på Facebook-innlegg når et selskap (eller deres fans) hopper i føtter først, og det ser aldri bra ut for virksomheten, selv om du er i riktig! Hvis du mottar en skriftlig klage (ved at jeg også inkluderer sosiale medier og e-post), så motstå ønsket om å svare umiddelbart. En rask respons er nødvendig i denne raske alderen, men bare ta et øyeblikk å komponere tankene dine først.
Hvis du er bekymret for at personen kan se at du har lest meldingen og vil tro at du ignorerer dem, kan du prøve en "holde" melding, for eksempel: "Jeg er veldig lei meg for å høre at du ikke er fornøyd med bildene dine , la meg se på det og komme tilbake til deg '. Dette vil gi deg tid til å vurdere situasjonen og svare på en rolig og profesjonell måte.
Hvordan noe kommer over når skrevet kan tolkes helt forskjellig avhengig av personen som leser den. Hvis klagen virker sint eller oppvarmet, vurder deretter en telefonsamtale eller møte opp ansikt til ansikt for å diskutere en oppløsning. Tone of voice og / eller kroppsspråk kan gå langt for å berolige noen som du er på deres side og gjøre sitt beste for dem.
Hvis klienten din er sint, vær rolig og prøv å avkjøle situasjonen. Hvis det ikke skjer, vær ikke redd for å gå bort - ingen må tåle misbruk.
Du vil ikke ha en ulykkelig klient, uansett hvem som skal skylde, så tenk på alternativer som tilbyr det som vil rette opp situasjonen på en måte du er komfortabel med. Å gjøre unnskyldninger er bare å irritere personen som klager, så du bør se etter å løse situasjonen og unngå å betjene den.
Åpenbart vil løsningen din være avhengig av hva slags problem det var eller pakker du tilbyr. Hvis en brud hater hennes bryllupsfotografier, er det ikke mulig å re-shoot. Du kan være uenig med bruden om at bildene er fryktelige, men det kommer ikke til å gjøre henne noe lykkeligere; du kan tenke på å tilby refusjon (i den ene enden av spekteret) eller kanskje en gratis innrammet utskrift eller lerret (på den andre). Alt avhenger av hva problemet ditt er og hvordan du er rustet til å håndtere det.
Hvis en kommersiell klient er misfornøyd med bilder av forretningslokaler, kan det hende at en re-shoot er mulig, men hvis de er enige i det, tenk å kaste inn litt ekstra også - kanskje en liten film av bygningen også hvis det er noe du er i stand til å gjøre. Å gi noe mer når du prøver å løse det opprinnelige problemet, kan virkelig hjelpe regrow tillit mellom deg og din klient.
Dessverre med noen mennesker, vil det ikke være noen oppløsning, og du må lære når du skal gå bort. Jeg hadde en gang en klient som ønsket en headshot for et nettsted og hadde nylig gjort en ferdig som hun brukte, men var ikke fornøyd med. Det var ikke noe galt med bildet, så jeg tilbød å re-redigere det for henne, i stedet for å hylle ut for en annen skyting, men hun insisterte på en ny, så vi booket den inn.
Da jeg kom, hadde hun en makeup artist der for å gjøre sminke som ringte noen alarmklokkene, da dette bare var et enkelt skudd for et nettsted. Vi tok en rekke forskjellige poser i to forskjellige antrekk (jeg hadde antydet at hun skulle bytte klær) og før vi dro, spurte jeg om det var noe annet hun ville at vi ikke hadde dekket, som svaret var nei.
Bildene ble redigert og ferdig og sendt til henne da hun klaget på at hun ikke likte dem. Lang historie kort hun hadde ingen grunn til å finne ut for at de ikke likte dem, nektet å revurdere, ville ikke ha tilbakebetaling og hadde bestemt seg for å fortsatt bruke dem på hennes hjemmeside. På dette punktet følte jeg at jeg hadde gjort alt jeg kunne gjøre.
Du har hørt ordtaket 'Kunden har alltid rett'? Vel, mens det kanskje ikke er sant, må du veie om å bekjempe poenget ditt vil få deg hvor som helst, eller bare skade ditt omdømme. Folk er mye mer sannsynlig å snakke om en dårlig opplevelse enn en god, og det tar bare én person å fortelle sine venner og familie og skrive noen online vurderinger, for å sette en alvorlig skade i ditt hardt opptjente rykte. Selv om du ikke anser klageren for å være riktig, bør du fortsatt gjøre sitt beste for å sikre at de går bort med en positiv følelse av bedriften din.
Hvis du har tilbudt flere løsninger som de ikke er fornøyd med, kan du prøve å spørre dem hva de mener vil løse problemet, og deretter vurdere deres svar. Noen mennesker liker bare et godt argument eller fisk for en freebie, så hvis du tror det er tilfelle, og du er imot å fortsette videre med dem, prøv å avslutte samtalen så høflig, men fast som du kan.
Kommunikasjon og forståelse mellom deg og din klient, er viktig [bilde via Picjumbo].Bruk klagen eller tilbakemelding for å forbedre tjenesten din, i stedet for å la den få deg ned. Tenk på hva du kan endre i forretningsmodellen din, som ville forhindre at det samme problemet høstes opp igjen. Noe som alltid er verdt å se på er klientenes forventning. Som fotograf er dette lett oppnådd ettersom vi ofte er bestilt på forhånd for ting.
Jeg tror den største årsaken til skuffelse når det gjelder forventninger, skyldes mangel på kommunikasjon eller feilkommunikasjon.- Rob Lim
Som bryllupsfotograf, møter opp med bruden og brudgommen (ofte mer enn en gang) før den store dagen, er det viktig å snakke om hvilken stil bilder de liker (formell eller mer quirky) og finne ut litt om dem slik at bildene , selv om fotografens stil holder seg, er skreddersydd for å passe kundens spesielle behov og ønsker.
Hvis du er en kommersiell fotograf, er det flott å spikre ned noen viktige punkter før du skyter. Hva skal bildene brukes til? Er det en melding selskapet prøver å komme over? Er de en virkelig formell, profesjonell utseende eller mer din "chat over coffee" type virksomhet? Det er godt å ha en vanlig kort form som du holder for anledninger som dette, og enten møtes på forhånd og gjør notater, eller send det korte til klienten og få dem til å fylle det inn. Hold det kort, men du vil ikke ha det å irritere klienten før du selv begynner! Bryan Caporicci har en god blogg: Setter klientforventninger i din fotograferingsvirksomhet som kan hjelpe deg med å komme i gang med å vite hva du skal spørre og hvilken informasjon som skal finne ut før en skyte.
Hvis lignende klager fortsetter å beskjære, kan det hende du har et problem. Som nevnt, se tilbake til forretningsmodellen din og prøv å gjøre positive endringer. En ting du kanskje vil gjøre, er faktisk å be om tilbakemelding på en mer regelmessig måte, slik at du virkelig kan spikre ned problemene. Hvis du ikke vil gjøre dette offentlig, kan du be noen om å se på områdene der du tror det er problemer og få råd om endringer. Uavhengige portefølje vurderinger er flotte, men koster ganske mye. Tenk på å kontakte rådgiveren for næringslivet for å se om de kan sette deg i kontakt med en mentor.
I en tjenesteorientert virksomhet har kundenes grad av lykke etter at de har mottatt det de betalte deg for, ikke bare påvirke bunnlinjen, men kan også gjøre eller ødelegge det. - Julia Kuzmenko McKim
I sin artikkel, "Velg kundene dine klokt", diskuterer Julia balansen mellom kundens vedlikehold og profitt.
Klientene du velger kan være en stor del av å forhindre klager før de oppstår. Bestem hva slags fotograf du er. Hvis du er en bryllupsfotograf som bare starter, bestem ikke deg for at du plutselig er i konkurranse med toppfotografen i ditt område og begynn å lade tusenvis for et bryllup. Hvis du får kundene i utgangspunktet, er du sannsynlig å treffe skuffelse når du ikke kan levere.
Vi har et selskap i Storbritannia som heter Max Spielmann, som har fotostudioer / butikker på de fleste av gatene. De gjør utrolig billige priset familieportretter, inkludert utskrifter, og de er veldig populære blant en stor gruppe foreldre. Jeg gjør ikke familieportretter nå, men jeg pleide å da jeg startet, og hvis jeg hadde prøvd å konkurrere med Spielmann, hadde jeg sviktet dårlig. Deres kunder var bare ikke mine kunder, selv om virksomhetenes natur var lik. Ikke base forretningsmodellen din på noen andres, eller prøv å følge populære trender. Gjør din egen markedsundersøkelse og velg tilbudet ditt og prisene på det du vet vil selge til kundene dine ... ikke noen andres.
Å få klager kan skade, ingen tvil om det. Vanligvis er vi stolte av vår servicestandard, men noen ganger er det uunngåelig å være uunngåelig, og alt vi kan gjøre er å håndtere det på den beste og mest profesjonelle måten vi kan. Her er et sammendrag av ting å huske fra artikkelen:
Å forsøke å unngå klager helt er åpenbart den beste veien fremover, så legg mye tanker og undersøkelser på hvordan du velger kundene dine i første omgang. Vi tror kanskje at en kunde velger oss, men i virkeligheten vil det bare være hvis det du legger til, appellerer til dem, så målrett deg riktig. Når du har den første kontakten med en klient, møter og chatter om deres forventninger, ønsker og behov er avgjørende. På den måten vet alle hvor de står og hva som forventes.
Det er usannsynlig at du skal gå gjennom livet uten en eneste klage, så når det verste skjer, husk å forbli rolig, høflig og nyttig. Ikke gjør unnskyldninger eller vær defensiv, bare prøv å tilby løsninger og løsninger, og forhåpentligvis vil du gjøre din ulykkelige kunde til en glad, lojal og gjenta kunde.
Accentsconagua