Unngå XY Problem for Support Providers

Når noen kjøper ditt WordPress-produkt, enten det er et tema, et plugin eller en annen tjeneste, er det et tegn på at de tror at produktet ditt vil hjelpe dem med å nå sine mål. Din markedsføring gjorde dem et løfte, og hvis de kontakter din støtte, er det sannsynlig at det løftet ikke er oppfylt. 

Støtteforespørsler som lider av XY-problemet, når noen spør om Y, en mulig løsning på problem X, i stedet for deres faktiske problem, gjør det umulig for deg å vite hvordan du kan oppfylle dette løftet, justere brukerens forventninger med virkeligheten eller fortell dem de har feil produkt.

Noen ganger kan dette føre til ikke å svare på brukerens spørsmål med en gang, noe som er uheldig, men treg støtte er bedre enn dårlig støtte. Det kan også føre til å fortelle brukerne at de må starte over eller bruke en annen av produktets funksjoner eller til og med et annet produkt sammen. Det er tøft, men jeg tror på lang sikt at brukerne og brukergruppene som helhet er best betjent av en ekte løsning som oppfyller sine mål, i motsetning til å stemple ut et øyeblikkelig problem uten å ta opp grunnårsaken.

I mine tidligere artikler skrev jeg om å identifisere XY-problemet og hvordan å unngå det når du stiller spørsmål. Mye som kommer fra min egen personlige frustrasjon om å gi støtte til WordPress-plugins og temaer og ønsker at jeg visste mer om hvorfor en bruker prøvde å gjøre det de ber om hjelp med. I denne artikkelen vil jeg ta opp måter å håndtere støtteforespørsler som kommer i å lider av XY-problemet og hvordan man kan unngå at det skjer.

Hvorfor du trenger å vite en brukers mål

Når du har blitt ansatt for å gi støtte til et WordPress-plugin, tema eller annet produkt, er jobben din for å hjelpe brukerne til å nå sine mål, den egentlige grunnen til at de begynte å bruke WordPress til å begynne med. Hvis du bare svarer brukerens spørsmål bokstavelig talt, uten å vite om rådene du har gitt vil sette dem på vei til å nå sine mål eller bare sette ut en brann.

Hvis du vil at ditt produkt skal vokse, må du holde brukerne glade, og det handler om mer enn å stenge støttekort. Når noen bruker produktet ditt, blir du til en partner i hvilket prosjekt de bruker produktet ditt. Når du hjelper dem med å nå sine mål, sikrer du at brukerne er fornøyd med produktet ditt. Enda viktigere, du bygger lojalitet, som er det suksessrike selskapene er bygget på.

Bli partnere

En vanlig praksis i støtte er å begynne med å omstille brukerens spørsmål. Dette er viktig fordi det sikrer at du forstår spørsmålet. Enda viktigere, det tvinger deg til å empati med brukeren. Men hvorfor stoppe der?

Så lenge din empati, handlingen med å internalisere et annet ves følelser og handlinger, hvorfor ikke finne og dele sine mål. Nå kan du ikke bare sikre at rådene du gir, ikke faller i offer for XY-problemet, men du samarbeider med brukerne for å nå sine mål.

Informasjon som forkorter støttesykluser

Et problem med XY-problemet er at for å kunne yte kvalitetsstøtte for disse typer forespørsler, er det første trinnet å stille flere spørsmål. Dette gir tid til støtteprosessen og kan frustrere brukere. Men siden det er viktig å få mer kontekst, er det viktig å støtte fagfolk for å skape systemer som får den nødvendige informasjonen fra brukerne.

Det er to gode måter å få denne informasjonen på. Den første er å be om informasjonen du trenger på din forespørsel om støtteforespørsel. Den andre er å få informasjonen du trenger ved hjelp av et plugin som Send systeminfo, som kan sende deg feilsøkingsinformasjonen du trenger for å løse et brukerproblem.

Uansett hvordan du får informasjonen, er det viktig å be om riktig informasjon. Hvilken informasjon du trenger er forskjellig for hvert produkt, men når du tar hensyn til mønstre i støtteforespørsler, bør du kunne identifisere de vanligste opplysninger du trenger fra hver bruk for å løse problemene sine. Sørg også for å beskytte eventuelle potensielt sensitive materialer du mottar og ellers beskytte brukerens sikkerhet og personvern.

Mer enn løsninger på problemer

Når du jobber for å sikre at du ikke bare vet hva som har gått galt med noen som bruker produktet ditt, men også hvorfor de er i denne situasjonen, kan du gi bedre støtteopplevelse som vil bidra til å utvide virksomheten din. I stedet for å bare sette ut branner, vil du bygge brukerlojalitet ved å gjøre bedriften din til en partner i brukerens reise for å nå sine mål.