Share
Kundenes reise - hvordan en bruker beveger seg fra "behov" til "sluttmål", og hvordan brukerne samhandler med produktet ditt - består av mange forskjellige trinn, eller berøringspunkter. La oss ta en nærmere titt og se om vi kan få bedre forståelse for dem.
Berøringspunkter er de ulike trinnene i det bredere kundereisekartet; de kan være både digitale og fysiske poeng. Vi har en bestemt bruker, et sluttmål, og en opplevelse eller følelse rundt hvert berøringspunkt (for eksempel "betale en regning", "frustrert"). I min erfaring, når du tegner en kunde reisekart, inkludert et nøkkel sitat og forskjellige kanaler er også uvurderlig. For eksempel kan du betale en regning ved hjelp av bpay, kredittkort, PayPal osv.
La oss se hvordan kundekartskartlegging og berøringspunkter kan spille inn i designprosessen. Discovery kommer først, og avhenger av din antatte kunnskap, erfaring i domenet, pluss om du har gjort noen undersøkelser eller snakkes til noen interessenter.
Det beste stedet å starte er å snakke med interessenter, noe du sannsynligvis vil gjøre mens du prøver å samle forretningskrav uansett. Bestill i noen tid med dem og få en forståelse av hvem deres nøkkelbrukere er, hvem de vil fokusere på for prosjektet og hva omfanget av prosjektet er.
Jeg skal bruke eksemplet på et fiktivt byggeselskaps nettsted. Dette arbeidet er basert på et egentlig prosjekt jeg jobbet med, men jeg vil skjule sensitive opplysninger.
Det kan være mange brukergrupper som denne interessenten er interessert i målretting (for eksempel forsvarsregering, sivile myndigheter, eiendomsutvikling, potensielle ansatte og så videre). Det er lett å bli fanget opp på nettsiden, men først, la oss forstå deres brukermål og hvordan de eksisterer med dagens produkttilbud.
Det hjelper ofte tilbegynn med det du vet. I eksemplet ovenfor er hver av disse brukergruppene ganske spesifikke for næringen. Imidlertid kan "potensielle ansatte" brukes på tvers av forskjellige domener. Potensielle ansatte er folk som ønsker å bli rekruttert, så de kommer til nettsiden med et bestemt behov.
Før noen undersøkelser har funnet sted, skaper et kundereisekart basert på din eksisterende forståelse av dette scenariet følgende fordeler:
Du kan se over at hvert touchpoint over toppen er et skritt i en større prosess. Hvert berøringspunkt kan passe inn i en annen kategori (illustrert av notater), for eksempel lineær, ikke-lineær / tidsbasert eller ikke-lineær / pågående. For eksempel er "oppmerksom" et lineært berøringspunkt.
Hvert berøringspunkt i kundenes reisekart vil finne sted, både i den virkelige verden, og også muliggjort gjennom et visst brukergrensesnitt. En fysisk kanal, for eksempel, kan være muntlig. En digital kanal kan være gjennom Facebook-annonsering.
Det er viktig å ta et skritt tilbake fra digitalt for å få en helhetlig forståelse av brukerens mål og reis og hvordan du kan lage erfaring for å skape en effektiv opplevelse.
Kvantitative data kan brukes til å hjelpe deg med å avdekke kontaktpunkter. For eksempel har Google Analytics brukerinformasjon og slipp av poeng som du kan analysere ganske enkelt. En advarsel er at nettstedet ditt skal være relativt enkelt, ellers trenger du hjelp fra noen analytics spesialister til å hjelpe deg med å sette opp mer spesifikke mål.
Fortsatt med byggebransjens eksempel, vi kan se nedenfor fra en enkel analyse av geografiske områder, er det betydelig segmentering mellom Sydney og Brisbane geografiske regioner. Tenk deg at klienten har uttalt at Sydney er overveiende fokusert på eiendomsutvikling, mens Brisbane er fokusert på forsvarskontrakter. Å binde det du ser i analysen med det interessenten sier hjelper med å gi et solid grunnlag for å starte ditt UX-arbeid fra.
Ved hjelp av denne informasjonen kan du også debunk krav fra andre parter og holde et sterkere argument på designene dine, basert på solid data begrunnelse.
Ved å bruke de mer detaljerte brukerstrømverktøyene til GA begynte jeg å skisse ut en grov brukerflyt (gjennom de digitale berøringspunktene) på nettstedet. Denne reisen er et grovt aggregat av mange brukerreiser og viser typiske inngangspunkter fra enten et organisk søk eller gjennom hjemmesiden. Jeg sendte dette til klienten via e-post i håp om at de ville kunne sette en brukertype til reisen.
Brukerflyten i Google AnalyticsI mellomtiden, da jeg satt opp alle intervjuene og gikk sammen med min UX-forskningsplan. Jeg begynte å skape ansatt persona. Denne persona- og brukerreisen var ganske generisk og anvendelig på tvers av ulike bransjer. Jeg sendte det til klienten for gjennomgang.
Som jeg hadde forventet, var nøkkelbrukeren ganske mye på markedet, men interessentene hevdet at det ville være en mye yngre demografisk. Jeg liker også å bruke LinkedIn, denne kilden til sekundær forskning er et flott sted å få informasjon om typen merker brukeren vil trolig følge og annen indirekte informasjon om motiv / mål.
Ved å bruke kundereisekartet jeg opprettet for medarbeider, valgte jeg fra dette eksempel et nøkkel digitalt berøringspunkt for å opprette en oppgavestrøm fra. Ofte vil dette være neste skritt etter å ha opprettet kundens reisekart. Det vil være et viktig berøringspunkt du vil utforske under brukertesting.
I dette tilfellet kunne jeg gjøre dette før omfattende intervju, da brukergruppen var mer generisk og anvendelig på tvers av bransjer. Jeg ønsket også å gi interessenter litt kontekst i hvorfor jeg trengte disse kvalitative dataene.
Oppgaveflyten under gikk gjennom tre iterasjoner.
Noen bakgrunn: Dette viser oppgavestrømmen til en bruker som går til byggeselskapets nettsted for å se om det er ledige stillinger. Mine oppgavestrømmer reflekterer de ulike sidene og beslutningspunkter, med sikte på å gjøre dem så effektive og realistiske som mulig.
En av utfordringene jeg hadde med dette prosjektet - du vil også komme over dette igjen og igjen - var å få intervjuet til å svare på et gitt spørsmål. Intervjuere ble ofte trukket inn i å gi løsninger og tenkning i sammenheng med "nettstedet". Det var litt vanskelig å fremkalle riktige svar, men jeg var empatisk og holdt på å gjenta hva jeg prøvde å oppnå med forskningen.
Årsaken til at dette vil skje, er fordi folk vil se deg som det digitale byrået profesjonelt arbeider på "nettstedet". Den virkelige verdien av å gjøre intervjuene er imidlertid å se hvordan brukeren gjør jobben sin. Hva er de eksterne faktorene du bør vurdere når du designer nettstedet?
Jeg lagde ut en grov brukerflyt som en inngang til intervjuet mitt og kundereisekart. Setningene i blått er spørsmål jeg hadde rundt prosessen som jeg ønsket å spørre intervjueren.
Brukermål: Finn en byggmester
Brukermål: Bli med i lagetUnder diskusjon med interessentene, og like under brukerintervjuer, ble det klart at for brukergruppene i forsvarsregering og sivil regjering var det ingen digitale berøringspunkter i reisen som involverte selskapets nettside. Disse gruppene vurderte interessentens evne basert på anbud strengt.Uten denne undersøkelsen ville vi faktisk ha utformet nettsider som ikke har noen betydning for alle brukere!
Etter dette innsiktet oppførte interessentene noen av de typiske brukerne som ville være engasjerende med nettstedet:
Derfor, da omfanget av UX-prosjektet var innrammet rundt etableringen av nye sider og produktets digitale tilstedeværelse, var det fornuftig å målrette noen av disse sekundære gruppene; Innovasjonen av brukerreisen for de fleste av de viktigste brukerne var ikke nødvendig.
Til slutt oppfordret vi interessentene til å brainstorm de fire beste brukerne de vil at vi skal fokusere på, og hvordan disse var knyttet til eventuelle forretningsmål som organisasjonen kan ha. Nøkkelinteressenten nevnte også at de hadde gjennomført separate kundeundersøkelsesundersøkelser. Jeg ba om tilgang til disse, så jeg kunne få så mye data som mulig for å hjelpe under den kreative prosessen.
Forståelse av berøringspunkter og et reisekart er integrert for å skape en god brukeropplevelse. Det er en iterativ prosess som kan reinvesteres til du når et selvtillitspunkt med din forskning, og informasjonen du syntetiserer kan brukes til å skape relevante og effektive design.
Berøringspunkter er både fysiske og digitale. Betydningen av å forstå den holistiske reisen kan hjelpe deg langs UX-reisen til å velge et sentralt digitalt berøringspunkt, kutte det ut og deretter lage et konsistent brukermål og sett med sider som gjenspeiler dette. Til slutt vil dette bli testet gjennom realistiske og spesifikke scenarier. Jeg håper å observere denne prosessen har gitt deg en forståelse av touchpoints og hvordan de brukes i naturen.
Accentsconagua