Share
Nylig, som en del av en bredere optimaliseringsstudie av hvordan vi driver vår virksomhet på Cutting Edge Knives, postet jeg opp en kort undersøkelse på Twitter. Jeg spurte spesielt hvorfor folk forlater handlekurver med dyre / luksusvarer i dem og hva (hvis noe) ville oppmuntre flere personer til å fullføre kjøpet.
Her er mine observasjoner, pluss noen merkbare trender fra svarene og forslagene til å forbedre ditt eget e-handelsnettsted (eller klienter).
påminnelse: Spørsmålene og svarene kan være relevante for virksomheten din, eller de kan ikke. E-handel, vi oppdager når vi går, er full av mange variabler som i siste instans påvirker om noen klikker den magiske "Pay Now" -knappen eller ikke, så gjør disse resultatene og mine observasjoner hva du vil.
Undersøkelsen "Hva stopper du å kjøpe høy verdi (£ 100 / $ 160 +) varer online?"besto av fire korte spørsmål. Her er noen av høydepunktene.
Ja / nei svar bare Jeg må innrømme at undersøkelsen ble fremmet gjennom min twitter-feed, og derfor antar jeg at de fleste av folkene svarer på andre designere og utviklere, trodde jeg at stemmeen Ja ville være nærmere 100%.
Alle svarte på dette spørsmålet.
Flere valg, enkelt svar tillatt Ingen massive sjokk egentlig, et par mennesker kjøper aldri dyre varer online, selv når de har lagt dem til kurven sin. Jeg kommer til å foreslå at basert på svarene på andre spørsmål er det et element i å bruke en handlekurv til å lagre ting for senere, i stedet for å kjøpe dem.
Jeg trodde "Frequently" svaret var på høyden. Jeg var ganske ledende med spørsmålet om å bruke tid på å undersøke produktet før han forplikter seg til å kjøpe det, men det synes at folk fortsatt er glade for å undersøke et produkt, forplikte seg til å kjøpe det (eller i det minste forplikte seg til å legge det til en kurv) og deretter forlate den. Synes en litt uvanlig brukerreise av "Finn gjenstand - Forskning det - Overbevist nok til å legge til i kurven - Kjør bort!"
På dette punktet følte jeg at på mange lignende eCommerce-prosjekter, hadde jeg fulgt denne "standard brukerreisen" gjennom et nettsted, men dette kritiske ekstra skrittet med å gjøre mer lastminute pris og kupongkodforskning er en jeg aldri ville helt vurdert. Vi kan tenke på dette når en kunde får kalde føtter i nærheten av kassen.
Den gode nyheten er at det er ting som kan gjøres for å redusere noen av skadene til siste øyeblikkendringer i sinnet.
Når vi snakker om å tilby kunder trygghet om deres shoppingopplevelse, deres online sikkerhet og sikkerhet, tenker vi ofte på ting som å legge til hengelåsgrafikk eller Visa-logoer og lignende. I dette tilfellet fant vi at brukerne ikke nødvendigvis forlot disse grunnene. De dro for å fortsette å forske på priser, for å se om de kunne få sin bestilling totalt nede.
I kurven ovenfor har vi nylig lagt til "Kjøp med tillit" -liste (som kobler til relevante destinasjonssider, men i tide blir det optimalisert videre med verktøyledninger). Vi har i hovedsak prøvd å fortelle folk som har kommet så langt at de ikke finner noe bedre avtale enn det de ser på, og selv om de gjør det, er det ingen risiko fordi vi vil matche det.
Resultatene hittil har vært svimlende. I denne korte testen (tre uker) har salget økt om lag 20% sammenlignet med samme periode i fjor, med omtrent like trafikknivå. Hvis du ennå ikke har brukt tid på å vurdere Hvorfor Dine potensielle kunder kan tenke to ganger om å fullføre bestillingen deres, dette er noe jeg anbefaler å prøve.
Alle svarte på dette spørsmålet.
Flere valg, flere svar tillatt, inkludert "Annet" som var et tomt tekstfelt Interessant nok, sa en massiv prosentandel at de drev bort fra å fullføre en bestilling fordi de gikk ut på jakt etter en bedre pris eller en rabattkode.
Vi har tenkt på hvordan vi viser, og faktisk om du skal bruke, rabattkoder mer (kjørelengde kan variere). Som jeg nevnte, prøver vi for øyeblikket vår kasse, under hvilken vi tilbyr prisløfte / kamp og ikke viser noen rabatt eller kuponginngang, så jeg vil dele resultatene av det med tiden. Hvis du vil lese litt mer på promo-koden UX, har denne Stack Exchange-tråden litt god informasjon.
En av de andre tingene vi lenge har mistanke om er at mange bruker en kurv som en "lagre for senere" eller en ønskelig liste av noe slag. På vår side fant vi utgangspunktet at e-handelsplattformen vi brukte hadde en kort standard timeout av når kurver ville bli slettet. Ved å øke det fra et sted rundt syv dager til nærmere ett år, fikk vi mange flere tilbake til nettstedet - noen ganger måneder senere - fullførte et kjøp vi kunne ha hatt ellers savnet på.
De andre svarene knyttet til troverdighet og klarhet i informasjon var omtrent som forventet, og det er noen gode første skritt du kan ta hvis du sliter med å overbevise kundene om legitimiteten din.
I det åpne endte "Andre" var det interessant å se det av de tjueen svarene, ti var folk som sa når de slo kurven, når de kjøpte noe dyrt, begynte de å stille spørsmål til budsjettet og om de har råd til kjøpet.
Avhengig av hva virksomheten din kan gjøre for å konvertere, kan det være nok å virkelig presse hardt med et fremtredende pengene tilbake løfte (vennligst gjør det til en god en hvor du faktisk lar en kunde bruke saken før de bestemmer om det er riktig) det er et lavere risiko kjøp der det er mulig.
Det er naturlig at folk har andre tanker om å kjøpe noe, slik at de minimerer disse tvilene positivt vil styrke at de gjør det riktige valget å kjøpe fra deg. Dette kan gjøres med klarere meldinger, som fremhever ting som et prislove eller gratis port, eller en implisitt link til en returpolitikk, for eksempel.
Flere svar har også hevet bekymringer om porto, med særlig vekt på å legge til skjulte eller urimelige porto avgifter senere i betalingsprosessen (jeg har skrevet om dette før). Det var også interessant å nevne leveranssikkerhet, og etter å ha opplevd den fryktelige servicen til selskaper som Yodel, kan det også være verdifullt å ha en veldig klar og kortfattet portooppsummering, inkludert hvor raskt du sender ordrer, med hvem du send dem, og hvor mye porto koster.
I en oppfølging på Twitter spurte jeg også mine etterfølgere (og deres tilhenger via retweets) hvis det spesifikt kreves budtjenester du sender med, ville få noen innvirkning. Dette fremkalte faktisk en ganske sterk reaksjon fra mange mennesker som har opplevd dårlig service fra et utvalg kurere. De gikk til og med for å si at de ville vurdere å kjøpe andre steder hvis en bestemt bud ble brukt, eller hvis det var noen spørsmål om det.
Hvis du har mulighet til aktivt å avstå fra fattige rederier, hvem som i siste instans vil skade merkevaren din, så burde du. Dette kan være så enkelt som å spesifisere hvilke budtjenester du sender med.
7 hoppet over dette spørsmålet, svarte 58.
Dette var et åpent spørsmål med en tekstinnføring.
Mange nevnte klarhet i informasjon og designfokus i kassen din (spesielt dine portokostnader og opsjoner) og kritisk ser det ut til å være et prislønn av noe slag.
De aller fleste svarene nevnte pris og var trygg på at de betalte den beste prisen (eller i det minste ble tilbudt muligheten til en priskamp) var viktig.
Det var noen få som sa at de liker å prøve ut fysiske produkter når de investerer en betydelig sum penger. Dette er en veldig rimelig ting å ønske å gjøre, og som jeg nevnte ovenfor tre observasjoner, tror jeg en meget vennlig retur og pengene tilbake politikk kan hjelpe her.
Det var en blanding av andre svar, men den endelige som skiller seg ut, synes også å støtte antakelsen om at mange oppgivelser ofte er tilfelle av kalde føtter og / eller folk som bruker kurven som et middel til å ønske å oppgi et element for senere . Avhengig av nettstedet ditt kan du kanskje bygge i en slags ønskesøkefunksjonalitet som knytter seg til en e-post eller brukerkonto på en eller annen måte. På denne måten kan du mildt minne noen om de ikke har vært tilbake for å fullføre kurven sin, men det er så langt hvor langt du vil presse.
De fleste legger til et produkt i kurven sin, enten fordi de vil kjøpe den, eller fordi de vil lagre den.
På Cutting Edge Knives har vi hatt en tretti dagers pengene tilbake løfte fra dag ett. Vi har ikke noe imot om våre kunder bruker kjøpet deres (hvordan vet du det ikke for deg, ikke sant?), Og send det tilbake. I de to årene vi har vært i bransjen, har vi fått en kunde tilbake en kniv fordi den var større enn de hadde forventet, hvoretter de bestilte en mindre fra samme område, så vær ikke redd for å gå tilbake kvaliteten på tingene du selger.
Det er mer effektivt å ha en gjenta kunde enn å måtte vinne en ny hver gang. Ikke glem at når noen har kjøpt fra deg, slutter deres erfaring med din bedrift ikke. Få kjøpet til dem raskt, og du står en god sjanse til å holde dem.
Ta deg tid til å vurdere de menneskene som bare bruker nettstedet ditt for å lagre et produkt. De kan komme tilbake senere på dagen, måneden eller kanskje aldri. Hvis det er mulighet til å lage en ønskeliste eller lagre for senere system, har du en potensiell avenue til å ta opp en e-postadresse eller et navn du kan følge opp på senere tidspunkt. Vær klar over at du ikke er i ferd med å spam noen eller signere dem opp til et nyhetsbrev skjønt!
Det er også verdt å merke seg i denne alderen med flere enheter, mange bruker forskjellige enheter for ulike oppgaver, slik at muligheten til å la noen potensielt undersøke et produkt på en telefon og deretter lagre det for senere å kjøpe hjemme på en nettbrett eller på skrivebordet er noe å vurdere. Selvfølgelig er den beste ruten her å gi dem all relevant informasjon og valg for å fullføre et kjøp på en hvilken som helst enhet.
Jeg håper dette har vært nyttig for deg på en eller annen måte. Som jeg nevnte i starten var grunnen til å stille spørsmålene å forsøke å forbedre vår egen virksomhet, men vi liker å teste og dele forskjellige ting. Selv om noen av disse svarene og observasjonene kan være ubrukelige for din virksomhet, kan de forsvinne en ide for å forbedre konverteringer eller kassenes opplevelse.
Hvis du har noe å legge til om hvorfor du gjør, eller ikke fullfører et kjøp online, vil jeg gjerne høre dem i kommentarene nedenfor!
Accentsconagua