Slik lager du ditt første kundes reisekart (hurtigveiledning)

Middag har nettopp rammet, og jeg er ivrig etter en kaffe og en pause fra leiligheten min, siden jeg jobber hjemmefra.

Jeg bestemmer jeg vil ha en latte fra Starbucks. Deretter må jeg bestemme hvilken Starbucks jeg vil få min latte fra. Jeg vet at det er to Starbucks innenfor samme avstand fra leiligheten min, så jeg baserer min beslutning om hvilken Starbucks jeg tror vil ha mindre folk; og derfor, åpne plass for meg å jobbe.

Vanligvis velger jeg Starbucks nord for meg, ikke bare for den nevnte grunnen, men også fordi det er et Panerabrød, som alltid har åpen sitteplass, rett over gaten. Derfor, hvis jeg ikke finner et åpent sete på Starbucks, kan jeg lett gå ut etter en rask skanning og gå videre til neste beste sted.

En viktig faktor når man bestemmer seg for hvor man skal få kaffe til fjerntliggende arbeidere som meg, er atmosfæren.

Problemet for oss er at vi ikke vet hvordan atmosfæren vil være til før vi allerede er der.

Mens jeg definitivt foretrekker Starbucks 'atmosfære til Panera, verdsetter jeg også tiden min, og jeg skal ikke kjøre til alle nærliggende Starbucks bare for ikke å jobbe hjemmefra og ta en kaffe.

Hvis Starbucks opprettet et kundetrafikkart for sin eksternt arbeidstaker persona, så ville de raskt se en mulighet til å kapitalisere på mer virksomhet fra faste som liker å jobbe fra Starbucks ved å la kundene spore hvilke steder som har åpne tabeller i nærheten i appen.

Dette er et eksempel på hva du ville gjøre når du oppretter et kundetransportkort.

Kunde reisekart illustrerer den samlede erfaringen brukerne har med virksomheten din, og peker på interessante poeng for intervensjon.

For Starbucks, i eksemplet ovenfor, ville et interessant intervensjonspunkt være før jeg kommer inn i bilen min for å kjøpe kaffe og finne et sted å jobbe. Dette punktet kan føre til en innovasjon, for eksempel en ny funksjon i mobilappen som får fjernere arbeidere til å gå til Starbucks i motsetning til, si, Panera, ved å fortelle dem hvilke Starbucks har plass til dem til å jobbe.

Kunde reisekart er ikke bare for innovasjoner skjønt. I dette innlegget vil jeg forklare hva en kundereisekart er, hvorfor du vil lage en, og hvordan du bygger den selv.

Klar? La oss komme i gang.

Hva er en Kunde Reisekart?

Ifølge Harvard Business Review er et kundereisekart en veldig enkel idé: et diagram som illustrerer trinnene kundene dine går gjennom i å engasjere seg med din bedrift, enten det er et produkt, en online opplevelse, detaljhandel, eller en service, eller hvilken som helst kombinasjon. Jo flere berøringspunkter du har, jo mer komplisert - men nødvendig - et slikt kart blir.

Tradisjonelle kundereisekart inkluderer online og offline-interaksjoner, som eksempelet jeg forklarte ovenfor. De hjelper deg å forstå hvor personas opplever friksjonspunkter og hvordan de føler seg i hvert trinn på veien.

Kart kundens reiseveier og frihetspunkter for dine besøkende. (Grafisk)

I dette innlegget bruker vi kartlegging av kundeservicen for å forbedre personas erfaring på nettstedet ditt, med målet om å øke salget.

En Kunde Journey Map Framework for Internett-bedrifter

Trinn 1: Velg en kjøper Persona å fokusere på

Før du kan starte kundenes reisekart, må du ha kjøperpersonas.

Hvis du har fulgt med på innholdet på markedsføringsreisen, har du allerede opprettet dine kjøperpersonas. Hvis du ikke har det, så sjekk ut innlegget vårt om hvordan du lager kjøperpersoner her: 

Ferdig med dine personas? Flott. Velg en å fokusere på for nå.

Trinn 2: Forstå dine persons mål

Hva håper denne spesifikke persona å oppnå når de opplever hvert trinn i deres reise gjennom nettstedet ditt?

Du kan lære hva personas mål er ved:

• Gjennomføring av kundeundersøkelser.
  
• Gjennomføre en-til-en-intervjuer.
  
• Bruk verktøy, for eksempel Hotjar, til å spørre nettstedet besøkende hva de forventer på bestemte sider.

Et godt spørsmål å spørre om du velger å bruke Hotjar eller noe lignende, er "Hva mangler på denne siden?"

Når du samler denne informasjonen, så forstår du bedre om nettstedene dine støtter personas mål.

Dette er viktig fordi hvis du ikke oppfyller dine personas mål, kan du ikke oppnå målet om å øke salget for din bedrift.

Trinn 3: Kart berøringspunkter

Et touchpoint er når som helst en potensiell kunde kommer i kontakt med virksomheten din - før, under eller etter at de kjøper noe fra deg.

Du vil ta hensyn til hvert berøringspunkt, slik at du ikke savner et interessant øyeblikk av intervensjon eller mulighet til å forbedre din persons erfaring med bedriften din.

Dette trinnet virker fryktelig først fordi det er en endeløs strøm av touchpoint-muligheter, derfor har jeg et triks for deg.

Sett deg i personas sko - eller i dette tilfellet - deres styreflate. Med din personlig hat på, spør deg selv følgende spørsmål:

• Hvor går jeg og hvordan kommer jeg dit når jeg har [et problem som din bedrift løser]?
  
• Hvor går jeg og hvordan kommer jeg dit når jeg oppdager løsningen som vil løse problemet mitt?
  
• Hvor går jeg og hvordan kommer jeg dit når jeg gjør min løsning / kjøpsbeslutning?
  
• Hvor går jeg og hvordan kommer jeg dit når jeg trenger støtte eller noe annet fra virksomheten etter at jeg har kjøpt?

Det ville trolig være enklest og mest effektivt å stille disse spørsmålene til nåværende kunder skjønt. Prøv å sette opp en-til-en-intervjuer. Eller, igjen, bruk et verktøy som Hotjar, for å registrere dine besøkende på nettstedet og se hvordan de opplever nettstedet ditt førstehånds.  

Finn din personas berøringspunkter og hjernedump en liste over alle mulige måter de kan være i kontakt med din virksomhet. Her er noen ideer for å hoppe på brainstorming:

• Før de lander på nettstedet ditt: Hvordan fant de det? Hva gjorde de Google for å nå nettstedet ditt? Kanskje de oppdaget deg ved annonser - på sosiale medier eller via Google. Eller kanskje de nådde nettstedet ditt fra en lenke i et annet nettsteds blogginnlegg. Kanskje de besøkte en anmeldelse nettsted, som Yelp, og du hadde gode anmeldelser.
• Mens de er på nettstedet ditt: Hva gjør de på stedet? Hvilke sider, og i hvilken rekkefølge, klikker de på? Hvor lenge holder de seg på hver side?
• Etter at de har bestemt seg for å kjøpe på nettstedet ditt: Hva er kjøpsopplevelsen som? Hvor mange sider må de gå gjennom for å få det de vil ha? Har du sendt dem etterpå? Hvor mye informasjon krever kjøperprosessen at brukerne skal fullføre?

Avanserte tips:

1. Behavior Flow Report: Hvis nettstedet ditt har Google Analytics installert og det har en god mengde data, bør du vurdere å opprette en rapport for atferdsflyt, som visualiserer hvordan besøkende beveger seg gjennom nettstedet ditt - fra en side eller hendelse til neste.
2. Målflytrapport: Målflytrapporten viser banen din trafikk reiste gjennom en trakt mot en målkonvertering. Denne rapporten kan hjelpe deg med å se om brukere navigerer innholdet ditt som forventet, eller hvis det er problemer, for eksempel høye avregningsfrekvenser eller uventede sløyfer.

Envato Tuts + Behavior Flow Report, markerer leser trafikkbaner og friksjonspunkter (drop-offs).

Trinn 4: Se på det store bildet

Når du forstår personas mål og plotter sine touchpoints, er det på tide å se på det store bildet - totaliteten av deres erfaring med bedriften din.

Spør deg selv følgende spørsmål (som bare er noen av mange du burde spørre) hvis du bruker verktøy som Hotjar og Google Analytics:

• Oppnår min persona sine mål på nettstedet mitt?
  
• Hvor er det friksjon og frustrasjon?
  
• Hvilke sider har de høyeste studsene?
  
• Hvor går folk bort?
  
• Får folk klikke på kjøpsknappen din, men forlater da de ser skjemaet?

Spør deg selv følgende spørsmål (som bare er noen av mange du burde spørre) hvis du gjennomfører intervjuer med kunder:

• Hvordan oppdaget du vår nettside?
  
• Hva gjorde at du forlot nettstedet vårt?
  
• Hvilke sider er viktigst for deg på vår nettside?
  
• Har disse sidene den informasjonen du leter etter?
  
• Hvilken informasjon var du på jakt etter hvert trinn i beslutningsprosessen din?

God ressurs: Her er et stort utvalg av spørsmål Hotjar samlet for å spørre besøkende på nettstedet ditt.

Trinn 5: Prioritere

Hvor er den lavhengende frukten?

På dette tidspunktet er det på tide å prioritere hvilke nettsider som er mest økonomiske og effektive for å optimalisere og teste først.

For eksempel, hvis dine personas stadig stikker seg fast på et spørsmål i prosjektplanleggingsskjemaet ditt, må du kanskje bare legge til en kort liste med nyttige detaljer og ta med et eksempel svar (e).

Dette ville være relativt raskt og enkelt å teste og se om det øker skjemautførelser.

Trinn 6: Visualiser informasjonen din

Jeg finner det enklest å tegne ut mine kundekartskart på en stor whiteboard eller et stort stykke papir. Selvfølgelig er det også elektroniske verktøy som er laget spesielt for kundetilpasning som ser bra ut som UXPressia og Canvanizer.

Nedenfor har jeg tatt med en liste over maler for å gi deg en dose av inspirasjon, men husk at det ikke finnes et universelt kundereisekart, og de varierer basert på den person som bygger den og målene for virksomheten de bygger det for.

Clarabridge kundes reisemapsmal.

maler:

• Google Tegning Kunde Journey Canvas
  
• UXPressias side med maler
  
• Pinterest søk etter kundekartskart
  
• Ptero mal
  
• Clarabridge mal (vist ovenfor)

Før du drar…

Du vil raskt lære at bygningen kunden reisekart er en utfordrende, men vel verdt det, hvis du gir det den tiden det fortjener.

Fokuser mindre på å lage "perfekt" eller "riktig" type kart, og i stedet fokusere mer på å dissekere dine besøkendes erfaringer på nettstedet ditt slik at du kan finne de interessante øyeblikkene og / eller mulighetene for intervensjon.

Hvis du har opprettet et kundereisekart, vennligst del det i kommentarene nedenfor. Jeg vil gjerne se arbeidet ditt og hvordan du nærmet deg denne utfordrende prosessen.