Avdekke dyprotede forretningsproblemer med fem whys

Hvorfor er klientklager steget? Hvorfor gikk vårt siste prosjekt over budsjett? Spørsmål som denne pesten hver eneste bedrift. Det kan være fristende å svare på spørsmålene med off-the-mansjett-svar, for eksempel "de er aldri fornøyd med noe", eller "Bill kan ikke klare et budsjett for å redde livet." Det underliggende problemet kan imidlertid krever litt mer forsiktig tanke.

Det er der "Five Whys" -metoden kommer inn. Five Whys er en problemløsende teknikk utviklet av Toyota Corporation, og er en del av samlingen av verktøy kjent som Six Sigma. En form for "drill down" -analyse, dens formål er å oppdage de underliggende årsakene til en feil eller et problem i en forretningsinnstilling.

På sitt mest grunnleggende, begynner Five Whys med et problematisk utfall som "vi savnet tidsfristen vår for tredje gang." Ved hjelp av denne metoden spurt forretningsteamet, ledet av en tilrettelegger, spørsmålet "hvorfor skjedde det" om og om igjen igjen for å komme til grunnårsaken til problemet. Noen ganger er det fem "whys;" Noen ganger trenger svaret færre eller flere spørsmål. På slutten av prosessen, i mange tilfeller, er laget i stand til å bore ned for å identifisere roten problemet relatert til systemer eller ressurser. 

Fem Hvorfor Analyse Diagram.

Fem Whys kan være et nyttig verktøy på egen hånd, eller det kan implementeres som et verktøy for å forbedre brainstorming prosessen under en utvidet prosess med rotårsak analyse. Det er imidlertid viktig å merke seg at Five Whys ikke er en problemløsende prosess; heller er det et problemidentifikasjonsprosess. Det betyr at når Five Whys har blitt implementert, må du fortsette å utvikle en løsning.

Når skal du bruke Five Whys

Fem Whys er ikke perfekt for enhver situasjon, men i noen tilfeller er det et ideelt feilsøkingsverktøy. Når skal du trekke ut Five Whys for å løse et problem? Her er en sjekkliste som hjelper deg med å finne ut om Five Whys er det riktige valget. Hvis du svarer "ja" til de fleste av disse spørsmålene, er det verdt å gi Five Why et skudd. 

1. Forsøker du å finne den underliggende årsaken til et enkelt problem ("hvorfor er vi alltid ute av toner for vår kopimaskin", for eksempel) ELLER søker en brainstormingsteknikk som en del av en mer grundig årsaksanalyseprosess? Hvis du prøver å løse et komplekst problem, kan Five Whys ikke være det beste eller eneste verktøyet for dine behov.
2. Er du og ditt team i stand til å identifisere og bli enige om et problemoppsett? Hvis du er uenig om hva problemet er, vil det være umulig å bore ned til en avtalt grunnårsak.
3. Har du en tilrettelegger som kan hjelpe prosessen med? Fem Whys er villedende enkelt, og som et resultat kan det bli misbrukt. Det er viktig å ha en tilrettelegger som ikke bare forstår problemet og situasjonen, men som også forstår hvordan man bruker verktøyet.
4. Har du en plan for å følge opp på Five Whys boreprosessen? Som nevnt tidligere er Five Whys en fin måte å avdekke et problem på, men det er ikke et verktøy for å lage en løsning.

Husk: Fem Whys er ikke et problemløsende verktøy i seg selv, så selv om du bruker Five Whys, må du også bruke andre måter å lage og implementere en løsning på problemet du har avdekket.

Når du skal unngå fem whys

Fem Whys er veldig enkelt å bruke eller misbruk. Det betyr at det ikke er det ideelle verktøyet for enhver situasjon. For eksempel, i en situasjon der det er mye fiendtlighet eller angst over skyld, kan Five Whys raskt bli "Five Who's" som i "hvis feil er det at det er et problem?"

For et problem med, er en viktig klient ulykkelig med lagene våre, her er en Five Whys sammenbrudd:

• Hvorfor? Fordi de føler at vår konto rep (Sam) ikke svarer på deres spesifikke behov.
• Hvorfor? Fordi Sam ikke får alle sine meldinger.
• Hvorfor? Fordi Jane, kontoradministrator, er alltid på pause.
• Hvorfor? Fordi Jane ikke tar sitt arbeid seriøst.
• Hvorfor? Fordi Jane ikke har arbeidsetikken, trenger hun å lykkes i jobben sin.

Denne typen utfall til Five Whys er ikke bare uproduktiv, det er kontraproduktivt. Det er usannsynlig at hele årsaken til klientens misnøye kan spores til en ansattes personlige arbeidsetikk - og konklusjonen som nås, tillater ingen meningsfull handlingsplan. Selv verdens største personalavdeling kan ikke endre en arbeidstakeres arbeidsmoral!

Fem Whys er også et dårlig valg når man tar opp et komplekst eller flernivå problem, fordi det ikke er robust nok til å stå alene. Dermed, hvis problemet er sannsynlig å kreve en grundig analyse (for eksempel "hva er produksjonsproblemene som står i veien for vår evne til å konkurrere om pris og pålitelighet?") Fem Hvorfor kan brukes som en støtteteknikk , men ikke som en primær prosess for problemløsning. Sett i stedet til et verktøy som en Fishbone Chart, som kan brukes til å kartlegge større problemer.

Five Why's er et kraftig verktøy for å bore ned til hjertet av flere direkte problemer, og er effektivt når noen få enkle retningslinjer følges.

Slik bruker du Five Whys

Som du nettopp har sett, er det enkelt å misbruke Five Whys. Det er imidlertid like enkelt å bruke teknikken riktig. Disse trinnene hjelper deg med å formulere problemet, brainstorm effektivt, og unngå skylden spillet:

1. Om mulig, involvere en tilrettelegger med erfaring i Five Whys-metoden for å veilede problemløsingsprosessen. En uerfaren tilrettelegger eller en uheldig gruppeprosess kan raskt falle fra hverandre eller føre til uproduktive resultater.
2. Pass på at alle i teamet er enige om problemet. Hvis et lagmedlem ser problemet som en savnet frist, og en annen ser problemet som en persons dårlige arbeidsvaner, vil det være vanskelig å komme til en nyttig konklusjon.
3. Når et lag er involvert i problemløsingsprosessen, er det nyttig å dele gruppen i flere problemløsende "mini-lag". La hvert lag gå gjennom Five Whys-prosessen, og sammenlign deretter resultatene. Det er sannsynlig at hvert lag kommer til en litt annen konklusjon, noe som fører til ytterligere brainstorming og mer kreative resultater.
4. Analyser funnene dine og samtykke til en handlingsplan. Fem Whys er imidlertid ikke en planleggingsprosess, så det kan være at første skritt i handlingsplanen er å sette seg ned og skape en trinnvis handlingsplan!

Fem Whys in Action

Et interessant eksempel på Five Whys in action, levert av Six Sigma, viser hvordan Five Whys kan føre til interessante resultater som krever ytterligere analyse før en handlingsplan kan utvikles eller implementeres. I dette tilfellet ble ansatte ved en marina frustrert av den svikefulle oppgaven med å fakturere individuelle båtfolk for tjenester - og de brukte Five Whys for å avgjøre hvorfor fakturering systemet var nødvendig.

Etter å ha spurt spørsmålet "Hvorfor" fire ganger, hadde de boret et interessant spørsmål og svaret:

• Spørsmål: Hvorfor ville båtene betale, når de kan komme seg uten å betale.
• Svar:Båtførerne kan ikke stole på.Det er derfor i sammenlignbare situasjoner, at det er toglederne som går rundt og samler billetter og parkeringsplassen, som sjekker betalinger i betalingsbokser mot biler på parkeringsplassen.

Når laget hadde avdekket sin underliggende tro - at båtfolk ikke er troverdige - bestemte de seg for å gjennomføre noen undersøkelser for å avgjøre om deres tro var nøyaktig. Det de oppdaget var at "99,5 prosent av moorage-kunder frivillig betalte sine heiseavgifter; gjennomsnittlig underbetalt beløp var 54 cent. Teamet lærte også at kundene ofte betalte for mye fordi de ikke hadde nøyaktig endring. Teamet konkluderte med at det ikke var kostnadseffektivt å bruke $ 300 per dag for å jage et gjennomsnitt på $ 2,60 per dag. "

I dette tilfellet spilte Five Whys en viktig rolle i å bore ned til underliggende problemer og antagelser. Men Five Why-prosessen var bare ett verktøy som ble brukt, og ikke tilstrekkelig til å analysere problemet eller utvikle den riktige løsningen - i dette tilfellet avsluttes et uproduktivt og tøft faktureringssystem.

Fem Whys in Context

Five Whys er et kjempefint verktøy for å avdekke skjulte lag med problemer som kan løses etter behov. Det er også en fin måte å unearthing holdninger, forutsetninger og moralproblemer som ikke har blitt diskutert eller avklart. Ifølge Eric Ries, entreprenør i bolig på Harvard Business School, er det også en fin måte å finne de menneskelige problemene som ligger til grunn for tekniske problemer, og å løse hvert lag av problemet forholdsmessig. 

Problemet er for eksempel at datamaskiner bryter ned så ofte at arbeid utføres ved en gjennomgang:

• Hvorfor? Fordi datamaskinene er svært gamle og programvaren ikke er kompatibel med nyere systemer.
• Hvorfor? Fordi nye datamaskiner og programvare ikke er kjøpt om fem år.
• Hvorfor? Fordi IT-budsjettet er for lite til å støtte regelmessige oppgraderinger.
• Hvorfor? Fordi lederen med ansvar for IT ikke har gjort et effektivt tilfelle for en budsjettøkning.
• Hvorfor? Fordi lederen med ansvar for IT er ny og ikke har blitt utdannet i ledelseskompetanse.

Fem Hvorfor Analyse: Eksempel på Computer Problem Drill-Down.

Dette Five Whys-scenariet, som er ganske typisk, starter med et teknisk problem - sakte datamaskiner - inneholder flere handlinger som kan håndteres, og slutter med et menneskelig problem som kan løses ganske enkelt. Ved å følge Reiss anbefalinger kunne selskapet: 

1. Tren nye ledere.
2. Utvikle en prosess hvor ledere har mulighet til å gjøre saken for budsjettøkninger.
3. Vurder å øke budsjettet for maskinvare og programvareoppgraderinger.
4. Kjøp nye datamaskiner og programvareoppgraderinger etter behov.

Selvfølgelig er alle disse handlingene enkle å legge ut og mye vanskeligere å implementere. Fem Whys er en god måte å komme i gang, men det er aldri nok å få hele jobben gjort. Det er bare ett verktøy i problemløsningsverktøyet.

ressurser

Grafisk Kreditt: Skovl designet av Scott Lewis fra Noun-prosjektet.