Share
Ønsker du å skape en bedre brukeropplevelse for kundene dine?
I denne korte videoopplæringen fra kurset mitt, Alt du trenger å lære om Kunde Journey Mapping, vil jeg gi en trinnvis veiledning for å lage et kundereisekart. Vi vil fokusere på behovet for å produsere et kundereisekart som en del av en samarbeidsprosess med andre interessenter.
Vi kan gjøre dette ved å kjøre et kartverksted for kundestart, så jeg snakker gjennom prosessen med å kjøre denne typen verksted og gi praktiske råd for å gjøre det til en suksess.
Det første du må si om å lage et kart, er at du aldri bør gjøre det alene. Det er to grunner til dette.
For det første vet du ikke nok om kundenes reise for å kunne lage kartet selv. De fleste kundeinteraksjoner skjer med ulike avdelinger på ulike stadier av reisen. Og fordi du ikke er ansvarlig for å administrere end-to-end-opplevelsen, kan du ikke muligens vite alle elementene som er involvert i det. I stedet må du samle alle som har kunnskap om kunden og deres erfaring for å sikre at du har det komplette bildet.
Den andre grunnen til at du aldri bør jobbe alene er fordi å skape kundenes reisekart er en utmerket mulighet til å få kolleger og ledelse å tenke på kundeopplevelse. Det kan brukes til å skifte tenkning vekk fra å få brukeren til å kjøpe ditt produkt eller tjeneste og mot organisasjonen lærer å møte brukerens behov.
Så, for å lette denne mer samarbeidsmessige tilnærmingen til å skape et kundereisekart, må vi kjøre en form for verksted. Men hvordan går det med å gjøre det? Vel, det første du må vite er hva du vil ha fra verkstedet. Du må sette disse målene foran.
Målet for verkstedet er ikke bare å produsere et reisekart for kunden. Det er mer til verkstedet enn det. Faktisk er det usannsynlig at du kan lage et detaljert kart over hele kundeoppføringen på en enkelt dag. I stedet forventer å gå bort med et utkast av kanskje en eller to kundereiser og ikke mye mer enn det, for å være ærlig.
Målet med kundekartskartleggingen er ikke bare å kartlegge kundenes reise, og det er absolutt ikke å kartlegge alle nyanser av brukeropplevelsen. Du prøver ikke å skape en realistisk representasjon av brukerens opplevelse. I stedet prøver du å fortelle en historie - en historie som du kan sirkulere rundt i selskapet for å engasjere folk med ideen om kundeservice.
Noe å få dem til å tenke, det er ditt mål. Verkstedet hjelper i den forbindelse, fordi det vil fokusere viktige tiltakere fra hele organisasjonen om viktigheten av brukeropplevelsen. Du kommer til å få dem i et rom sammen. Den utdanner dem, slik at de bedre kan forstå hvordan de skal betjene sine kunder og utføre videre forskning.
Prosessen med å opprette kundekartskartet vil også hjelpe deg med å identifisere svake punkter på kundens reisested hvor organisasjonen lar kunden ned og prosesser må endres. Det er viktig å holde disse målene i bakhodet. Det er lett å bli sugd inn i endeløs diskusjon om forskjellige baner som brukeren kan følge. I sannhet må du bare velge en sti og fortell den historien.
Med disse målene klart definert i tankene dine, vil din neste beslutning være, hvem inviterer du til verkstedet?
Det er to typer personer du bør invitere når du gjør en kartleggingsverksted for kundeservicen.
Det er de som forstår kundenes reise, og det er de som ikke er, men er viktige innflytelser i organisasjonen. Det er ofte toppledelse som faller inn i den sistnevnte kategorien. Jo mer senior du er innenfor en organisasjon, vanligvis, jo mindre kontakt du har med kundene, men desto flere av dine beslutninger påvirker deres erfaring.
Det er derfor disse menneskene trenger å delta på kundeservicen. Det bidrar til å fokusere på kundens behov og viser dem konsekvensene av noen av sine beslutninger.
Men det fungerer bare hvis du også har folk i rommet som forstår kundenes reise, og de må også være der. Det er svært viktig. De mest åpenbare kildene til disse menneskene vil være kundeservice-de som engasjerer seg med brukere på daglig basis. De vil ha massevis av uvurderlige anekdoter av feil i brukeropplevelsen, historier du kan innlemme i kundens reisekart.
Det er imidlertid andre som også kan bidra. Markedsførere har ofte innsikt i brukeradferd basert på markedsundersøkelser som de har utført. Ditt digitale team vil også ha gode bidrag til å tilby, bidrag basert på brukervennlighetstesting og analysene de har gjort.
Sørg for at når disse menneskene går på møtet, tar de med seg noen undersøkelser eller data som de har samlet sammen med dem. Jo mer materiale de har med dem, desto lettere blir økten, og jo mindre avhengige vil du ha på personlig mening.
Å kjøre en kundeservicestasjon er ikke så vanskelig som du kanskje tror. Ulike mennesker driver disse verkstedene på forskjellige måter, men tilnærmingen jeg har avgjort på, er veldig grei og kan virkelig drives av stort sett alle uten for mye trøbbel.
Begynn med å identifisere de viktigste faser som kunden passerer gjennom i samspillet med din bedrift. Dette vil ofte involvere stadier som oppdagelse, forskning, kjøp, levering og ettersalg-den slags ting.
Det er viktig å merke seg at dette vil variere avhengig av arten av produktet og tjenesten, og det er ikke noe riktig eller galt sett med faser som du kan organisere kundenes reisekart inn i. Så vær så snill å avgjøre om en modell som fungerer for deg, og gjør det sammen i verkstedet.
Den andre avgjørelsen som gruppen må gjøre er hvilken informasjon du vil legge til på kartet om brukeren. Hva er det du vil vite? Hva vil du vite om hvert av hovedstadiene i samspillet deres?
Igjen, dette er opp til deg, men noen typiske områder kan omfatte:
Med de to beslutningene som er gjort, kan du nå opprette et rutenett med nøkkelfaser langs en akse, og informasjonen du vil samle langs den andre.
Det er viktig å understreke at det endelige kundereisekartet ikke trenger å se slik ut, men det gir deg et rammeverk der du kan jobbe. Jeg anbefaler å få et veldig stort papirrulle og dekker en hel vegg med dette rutenettet, så stor som mulig.
Nå, som en gruppe, jobber du gjennom den første kolonnen - den første fasen, hvis du vil. For hver rad begynner du å skrive informasjon på Post-It notater og legge den til rutenettet. For eksempel, hvilke oppgaver bruker brukeren å fullføre i funnfasen, hvis det er din første fase? Skriv hver oppgave på en separat Post-It notat og legg den til den aktuelle cellen på rutenettet.
Grunnen til å skrive dem på Post-It notater er at når dagen går forbi, kan du godt omstrukturere rutenettet. Du kan også bestemme at en oppgave skjer senere i prosessen fra hvor du opprinnelig plasserte den. Når det er mulig, bruk data og informasjon som folk har tatt med seg for å informere Post-It-notatene.
Men hvis du er i tvil, ta gjetning. Du kan alltid bekrefte gjetningen etter verkstedet. Det er bedre å opprettholde momentum enn å sitte fast på en del av rutenettet.
Når du kommer til bunnen av den første kolonnen, vil folk forstå hva de prøver å gjøre. Så på dette tidspunktet pleier jeg å dele deltakerne ned i par eller små grupper avhengig av antall. Jeg gir hvert par en kolonne og ber dem om å jobbe gjennom det selv. Dette bryter opp prosessen og stopper dagen for å bli for monotont.
Når paret eller gruppen har fullført sin kolonne, kommer du sammen igjen og diskuterer resultatene. Dette sikrer at alle er enige, selv om de ikke produserte hver kolonne selv.
Kundereisekartlegging er et populært verktøy blant digitale fagfolk. Det er et verktøy som hjelper dem bedre å forstå brukerens behov og forbedre de digitale tjenestene de bygger. Men hva er et reisekart for kunden, hvorfor er det nyttig, og hvordan går du om å skape en?
I hele kurset, Alt du trenger å lære om Kunde Journey Kartlegging, vil jeg lære deg alt du trenger å vite for å begynne å kartlegge brukerens reise.
Accentsconagua