Share
I UX-design benyttes beregninger for å måle hvordan noe utfører, og "Netto Promoter Score" (NPS) er anerkjent som gullstandarden for måling av tilfredshet. Tilfredshet kan være en ganske god indikator for suksess når du vurderer dine kunder, Det er imidlertid ofte liten eller ingen sammenheng mellom tilfredsstillelse og lojalitet når det gjelder tjenester. Ofte er det kundes innsats som er avgjørende for å avgjøre om kundens behov tilfredsstilles tilfredsstillende.
I denne artikkelen vil jeg gå nærmere inn om når jeg skal bruke NPS, og når du i stedet skal bruke "Kundens innsatspoeng" (CES).
NPS er bra når du driver en bedrift som avhenger av henvendelser fra munn til munn. Det er mer enn bare å ha et godt omdømme eller solid service, det handler om å ha evangeliske kunder; kunder som vil markedsføre produktet eller tjenesten til andre.
NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av kritikere fra andelen av arrangører. Folk som er likegyldige faller under paraplyen av passives.
Den beste måten å avgjøre om denne metriske er den rette for deg, er å bruke den til et eksempel.
La oss si at du har målposter, fargede vester, ball og utstyr for dommeren i kampen. Du organiserer spillene. Folk dukker opp og du vil tilfeldigvis matche lagene mot hverandre.
Sort av innendørs.Du trenger ikke å beregne NPS for å innse at denne forretningsmodellen vil ha noen problemer med kundetilfredshet. Dette er bare et ekstremt eksempel for å gi deg et bedre bilde. Selvfølgelig vil prisen og markedsføringen ikke sette folk flest av hvis det er morsomt og skjer hver nå og da, men kombinert med spill som ikke er konkurransedyktige, kan du begynne å få noen sviktere.
Kvalitetspoeng (CES) metrisk er bra for målingstjenester.
I motsetning til NPS, er det nok å ha en solid service. Med andre ord, noe der brukeren kan få oppgaven gjort eller oppnå sitt mål med liten eller ingen oppstyr. Med dette perspektivet måler du ikke promotorer, men hvor problemfri din tjeneste er.
Kundeinnsats måles ved å stille et enkelt spørsmål: "Hvor mye innsats måtte du personlig ha for å håndtere din forespørsel?", Scoret på en skala fra 1 (svært lav innsats) til 5 (svært høy innsats).
Igjen, gir jeg deg litt kontekst med et eksempel. Denne gangen bruker jeg en ledende generasjonsplattform for sports trener og ledere.
Du har overskuddsleder og du ønsker å tilby dem gratis til idrettsorganisasjoner (kanskje til bedrifter som grøntrods innendørs fotball eksempel nevnt i NPS-delen ovenfor). Du tilbyr dem etter sportstype og -sted. For mer konkurransedyktige vilkår (for eksempel indre by, innendørs fotball) må idrettsorganisasjoner by på leder.
Massevis av kundeemner ... Selv om verdien forslag ovenfor lyder bra. NPS som en metrisk er kanskje ikke den beste faktoren å måle. Det kan ikke gi deg innsiktene du leter etter. For eksempel kan folk si at de elsker tjenesten (gratis kundeemner og trening!), Men bruker dem ikke fordi de ikke er et teknisk kunnskapsrikt publikum, eller det tar for lang tid (for mye innsats) for å lære hvordan budsystemet fungerer, eller de kan ha en annen løsning som er enklere og mindre stresset. Derfor kan du se på alle de feil stedene med NPS!
Ved å velge riktige beregninger for tjenester kan vi få bedre forståelse for hvordan vi skal legge vekt på våre kundeserviceinteraksjoner. Innramming av tjenesteinteraksjonen med hensyn til å gjøre det super enkelt for brukerne å nå sitt mål eller fullføre oppgaven sin.
Når vi gjør dette, kan vi introdusere bredere beregninger som NPS for å se på faktorer som pris, plassering, markedsføring og produkt for å hjelpe oss med å få en mer helhetlig forståelse av hvordan vår virksomhet kan utføre når det gjelder tilfredsstillelse. Med den forståelsen at det ikke alltid er en sammenheng mellom tilfredsstillelse og kundeloyalitet.
Accentsconagua